רקע החברה חווה גידול במספר תלונות לקוחות כמו גם הגדלת העלות של עיבוד, אשר היו לשכור לנתח את המצב הנוכחי ולגבש המלצות לשיפור היעילות של תהליך ניהול ופתרון של תלונות. זיהוי הדרישות של לקוח שיועץ הוקצה על העיצוב של מערכות שירות ללקוח, תהליכי התלונה, וכי עשה עבודה נרחב ב- QFD (איכות פונקציה פריסה), אשר היא מתודולוגיה מנתח לצרכי הלקוח, משתלב עם תהליכי החברה כדי להבטיח שהדרישות הם נפגשו. במקרה הזה אני חושב ש מנכ"ל ומייסד AppsFlyer צודק במה בהוא אומר. המשימה הראשונה הייתה לזהות מה הם הדרישות של הלקוחות מתלונן מניפולציה ואיך היטב כי הלקוחות חשה תלונתם נפתרו. זה מעורב ניהול ראיונות עם לקוחות הגיש תלונה.היום הלקוחות התבקשו לדבר על החוויה שלהם עם תהליך של עיבוד תביעות. מטרת התרגיל זה היה: לקבוע מקרים חיוביים, שלילה בתביעות טיפול תהליך לקבוע מידע חשוב אודות הרגשות של הלקוח אודות שלה התלונה רזולוציה הסיבות הזהות הראשית של ליקויים בתהליך ביצוע הצעות כיצד לשפר את המערכת.
תהליך הסקירה התמרמרות קיימת סקירה יזם את פיתוח שאלון של ניהול תלונות כי היה מנוהל על-מנת upor המטפלים של כל תלונה. זה מסופק חזון של התהליך טיפול תלונות כל המחלקות של החברה, באותו זמן, וזוהו אזורים לשיפור. מחקר של הפעולות מתבצעות התלונה הנוכחי טיפול בתהליך. פותחה תוכנית שירות, כי המפרט את התהליך המלא הנוכחי עבור לקוח של תלונה לחברה דיווח. Serviceplan מציג תצוגת חתך הרוחב של מה שקורה לכל המשתתפים של התהליך בכל צעד. זה כולל את הלקוח, צוות ראשונה קו תמיכה אישית, אחרים מחלקות, חוץ סוכנויות תקינה. עם תוכנית שירות, זה קל לראות את נקודות ואת הממשקים עם חברי צוות אחרים מחלקות טיפוס. מידע זה חיוני כדי להבין מתי rationalisation של תהליך.
היבטים אחרים של התהליך היו מנותחות, כגון כאשר הלקוחות לבצע את השיחה הראשונה דוח תלונה, כיצד למצוא את המספר של שיחות ושיחות כמה יכולים להתבצע עד לפתרון התלונה. נערך ניתוח נתונים תלונות ניתוח מלא של הנתונים על פי התלונה של ארבע שנים. החל בתחילת תהליך זה, ערכנו סקירה של איזה מידע נכבשה על פי האינטראקציה בין המטפל התלונה לבין הלקוח. הסקירה המשיך לחקור כיצד הנתונים על פי התלונה עצמה היה נתפס והקליט במסד נתונים.אנו להוקיע למדה גם אילו סוגי הדוחות המופקים מנתוני התלונה ואת תדירות הפצה. נתוני תביעות, היו גם ניתח לחפש סיבות אפשריות של תלונות, המגמה ואת התדירות של תביעות. הנתונים חשף מסוימים מגמות להצביע על שיטה חדשה עבור ניהול תביעות יש השפעות חיוביות. המלצות Aa סינתזה הייתה מוכנה ניתוח, מחקר וסקירה של פעילויות הקשורות לתהליך של תביעות בחברת אחזקות. על בסיס זה, התעוררו מספר המלצות שהיו המותאמים לצרכים הספציפיים של כל החברות הבנות. ההמלצות כוללות: להקים מרכז מרוכז של משא ומתן עם הרגולטורים בארצות מספר כך הם יכולים להפנות לקוחות בפניות למרכז כדי ליצור קישורים קרובים יותר עם התהליך של שחזור של השירות ומרכז של ביסוס פעילות האבחון כדי למנוע תלונות העתיד ליישם תכנון למניעת הקמת מטרות צמצום הביקוש של מערכת ניהול חדשות, רזולוציה של תלונות הביאה: הפתרון יותר יעיל ובזמן תלונות הלקוחות להתמקד ומניעת הימנעות הבעיות חוזרות השילוב של יחידות עבודה שונים המעורבים בתהליך תביעות הפחתת העלויות הכרוכות בעיבוד של סיפוק הלקוח ומנהל גדול של תביעותמשאבי ניהול בע מ